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書籍名稱:迪士尼的感動魔法:全心待客之道
登 錄 號:1502066
ISBN 號:9789862417096
書籍作者:福島文二郎
上架時間:2014/7/29 上午 11:57:51
出 版 社:天下雜誌
查詢館藏

東京迪士尼樂園的魅力,
  何以能在開園三十年始終不墜?
  全心全意以客為尊,打造一生難忘的感動!

  迪士尼,是一個給所有大朋友、小朋友共同夢想的樂園。大部分到東京迪士尼樂園的遊客,都會看到「工作人員面帶笑容與親切問候」、「永遠保持青蔥的草坪」、「一塵不染的明淨窗戶」、「始終潔淨如新的廁所」,並被許多不容易被注意到的小細節所感動,讓樂園中永遠充滿著歡笑。

  東京迪士尼樂園擁有高達九八%的回客率,保持一年約一千五百萬人入園的紀錄,如果與東京迪士尼海洋樂園合計,一年的入園人數更高達兩千五百萬人。

  創造這項驚人紀錄與利潤的背後推手,九0%是兼職員工!

  本書將帶領您一覽迪士尼「打動人心的方法」,如何「全心全意以客為尊」,培育出最優秀的人才,為遊客創造一生難忘的感動與夢想世界。

  夢想因「人」而實現。(It takes people to make the dream a reality.)——華特.迪士尼(Walt Disney)

  迪士尼將樂園裡的區域稱為「前台(On stage)」,也就是把整個園區當作舞台,前台所有一切,都是「秀(Show)」的一部分。與這場「秀」有關的所有工作人員,稱為「演員(Cast)」,相當於秀裡的表演人員;而造訪的遊客,則稱為「貴賓(Guest)」。

  迪士尼演員們的目標是「把歡樂帶給所有貴賓」,為了實現這項使命,演員們的心裡隨時準備「製造許多小感動」。而迪士尼的演員們始終堅守並實踐「想要製造許多小感動,就必須努力扮演好自己的角色」這項原則。這項信念的背後,管理團隊、上司、前輩的教育訓練與支持鼓勵,也是功不可沒。「親切的笑容」、「開朗的問候」、說話時正視對方的「眼神交會」以及「整潔的儀容」四項,便是迪士尼演員接待貴賓時必備的基本條件,同時也是迪士尼在接待職能方面最入門的基礎項目。

  全心待客以及其所帶來的一舉一動,不可能事先規定在訓練手冊裡的。「全心待客」是因人而異的,表現方式也不相同。愈多工作人員秉持全心待客的精神,這家公司或組織就愈繁盛。而這一點,是其他組織模仿不來的。培養具備全心待客精神的人才,才是與其他公司有所區隔,並且將自家公司的優勢發揮到極致的「王牌」。

  整個東京迪士尼樂園,就是一項商品。在商店裡販售的商品自然不用說,樂園中各個區域裡的遊樂設施,以及演員接待貴賓的態度,這一切全都是「商品」。就像製造廠裡的員工努力開發品質更好的商品一樣,東京迪士尼樂園的演員們絞盡腦汁所想的,也是如何把迪士尼樂園這項商品呈現在貴賓眼前、如何接待貴賓、如何做好售後服務等。

  本書內容解說學習「全心待客」所需的迪士尼理念與規則、技巧,並期望讀者能夠在職場或公司裡盡情發揮這項「全心待客」的精神。

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評論訊息: 迪士尼樂園,作為全球大朋友小朋友夢幻遊樂園的代名詞,是大人與小孩的創造夢想的快樂園地,而迪士尼樂園為何能成功吸引眾多來自世界各地遊客?其中因素除了本身刺激有趣的設施及表演外,工作人員秉持「全心待客」的精神,才是讓迪士尼樂園日趨茁壯的主要原因之一。透過「親切的笑容」、「開朗的問候」、說話時正視對方的「眼神交會」以及「整潔的儀容」四項,為遊客創造一生難忘的感動與夢想世界。
評論人:岳霖     Email:     評論時間:2013/7/22 上午 10:48:21
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